Kommunikation im Verkauf

Kommunikation, das Instrument für mehr Erfolg im Verkauf und Unternehmertum?

Kommunikation im Verkauf: Was bedeutet eigentlich Kommunikation? Wenn man das Wort Kommunikation googelt, erscheinen folgende Fragen oder Eingaben:

• Wie funktioniert Kommunikation?
• Was ist Kommunikation?
• Wie wichtig ist Kommunikation im Verkauf?
• Was bedeutet Kommunikation?
• Warum ist Kommunikation wichtig?
• Was ist visuelle Kommunikation?
• Kommunikation mit Mitarbeitern
• Was ist Marketing Kommunikation
• Kommunikation einfach erklärt
• Kommunikation in der Beziehung
• Verhandlungen und Kommunikation
• Körpersprache und Kommunikation
• Kommunikation im Verkauf
• Kommunikationstraining für Führungskräfte
• Welche Formen von Kommunikation gibt es?
• Gewaltfreie Kommunikation
• u.s.w.

Bemerkung: Die Liste liesse sich unendlich fortführen. Daher versuche ich das Instrument Kommunikation so einfach es geht zu erklären.

Was bedeutet Kommunikation?

Durch Kommunikation findet ein Austausch zwischen zwei oder mehreren Parteien statt (Sender & Empfänger). Dies kann im Privatleben oder auch im Geschäftsleben sein.

Dabei werden die Botschaften durch Worte (verbal) und Körpersignale (nonverbal) bewusst oder unbewusst dem Gegenüber vermittelt. Wissenschaftler haben festgestellt, dass es in einem Gespräch weniger auf das ankommt, was man sagt, als darauf, wie man es sagt.

Wenn wir etwas aussprechen, sind daher nicht nur die Worte wichtig, sondern auch die Art und Weise, wie ich das Gesagte betone. Dies hängt unter anderem davon ab, wie ich innerlich gestimmt (Stimmung) bin. Ist jemand ängstlich, hört man dies in seiner Stimme.

Nonverbale Kommunikation

Nonverbale Kommunikation bezieht sich auf jede Form der Kommunikation, die ohne Worte stattfindet. Dies umfasst alle Arten von körperlicher Sprache und Ausdrucksweise, einschließlich Gesten, Mimik, Augenkontakt, Körperhaltung, Berührungen und Tonfall.

Nonverbale Kommunikation kann genauso wichtig sein wie verbale Kommunikation, da sie oft genauer und schneller Informationen übermitteln kann als Worte allein. Zum Beispiel kann eine Person, die mit verschränkten Armen und einem starren Blick dasteht, signalisieren, dass sie abweisend oder unzugänglich ist, selbst wenn sie nichts sagt.

Nonverbale Kommunikation ist in vielen Kontexten wichtig, von persönlichen Beziehungen über geschäftliche Verhandlungen bis hin zu öffentlichen Reden und politischen Debatten. Es ist auch wichtig zu beachten, dass nonverbale Kommunikation oft kulturspezifisch ist und in verschiedenen Teilen der Welt unterschiedliche Bedeutungen haben kann.

Die Nonverbale Kommunikation wird oftmals unterschätzt. Denn wir kommunizieren auch dann, wenn wir keine Laute von uns geben. Unser Körper sendet ständig Signale aus und verrät viel über uns und unsere innere Haltung bzw. unser Innenleben.

Die Grundlage für eine erfolgreiche Kommunikation

1. Sender und Empfänger: Es braucht mindestens eine Person, die eine Nachricht sendet (der Sender) und eine Person, die diese Nachricht empfängt (der Empfänger).
2. Eine Botschaft: Die Nachricht kann verbal (mit Worten) oder nonverbal (ohne Worte) sein und sollte klar und verständlich sein.
3. Ein Kommunikationskanal: Es braucht einen Kanal, über den die Nachricht übermittelt wird, zum Beispiel gesprochene Worte, Schrift, Gesten oder Mimik.
4. Kontext: Der Kontext, in dem die Kommunikation stattfindet, ist wichtig und kann die Bedeutung der Nachricht beeinflussen. Zum Beispiel kann eine Bitte um Hilfe in einem formellen Arbeitsumfeld anders verstanden werden als in einer persönlichen Beziehung.
5. Feedback: Der Empfänger sollte in der Lage sein, auf die Nachricht zu reagieren und Feedback zu geben, um sicherzustellen, dass die Nachricht richtig verstanden wurde.

Wie wichtig ist Kommunikation wirklich?​

Kommunikation ist von entscheidender Bedeutung für unser tägliches Leben und unsere zwischenmenschlichen Beziehungen. Es ist schwer zu überschätzen, wie wichtig Kommunikation ist, da sie fast alle Aspekte unseres Lebens beeinflusst, sowohl persönlich als auch beruflich.

Hier sind einige Gründe, warum Kommunikation wichtig ist:

1. Beziehungen: Kommunikation ist entscheidend für den Aufbau und die Pflege von Beziehungen, sei es zwischen Partnern, Familienmitgliedern, Freunden oder Kollegen.
2. Verständnis: Kommunikation ermöglicht es uns, einander besser zu verstehen und uns gegenseitig mitzuteilen, was wir denken, fühlen und brauchen.
3. Konfliktlösung: Durch Kommunikation können Konflikte gelöst werden, indem Missverständnisse beseitigt und Kompromisse gefunden werden.
4. Arbeitsplatz: Kommunikation ist für den Erfolg am Arbeitsplatz unerlässlich, da sie für eine reibungslose Zusammenarbeit, klare Anweisungen und effektive Teamarbeit sorgt.
5. Persönliche Entwicklung: Durch eine erfolgreiche und klare Kommunikation können wir lernen und uns weiterentwickeln, indem wir Informationen und Ideen austauschen und Feedback erhalten.

Verkäufer und das Instrument Kommunikation

Erfolgreiche Verkäufer, Aussendienstmitarbeiter, Key Account Manager oder Führungskräfte haben eines gemeinsam. Sie können ihre Gefühle, Vorstellungen, Beobachtungen und Erwartungen besser ausdrücken. Auch sind sie wortgewandter. Dadurch vermeiden sie Missverständnisse und unnötige Diskussionen. Kommunikation ist nicht nur ein wichtiges Instrument im Vertrieb, sondern generell im Leben. Wer es bedienen kann, ist entsprechend erfolgreicher. 

Kommunikation im Verkaufsprozess

Wir kommunizieren also immer. Gewollt oder ungewollt. Je nachdem wie wir innerlich gestimmt sind, klingt es dann auch im Verkaufs- oder Beratungsgespräch. Der Kunde spürt intuitiv, ob der Verkäufer lügt und nur einen Verkaufsabschluss erzielen will weil er z.B. unter Umsatzdruck arbeitet, oder ob er wirklich einen Mehrwert anbieten möchte.

Viele Verkäufer, Aussendienstmitarbeiter, Key Account Manager oder generell Führungskräfte sind sich über ihre Wirkung nicht bewusst. Fachliche Kompetenz alleine reicht nicht aus, um im Verkauf Kundenbeziehungen aufzubauen. Der Verkäufer sollte auch emotional intelligent sein.

Mehrere Formen der Kommunikation

Es gibt verschiedene Formen der Kommunikation, die sich durch den Kommunikationskanal, den Inhalt und den Zweck unterscheiden können. Hier sind einige Beispiele:

1. Verbale Kommunikation: Die Verwendung von gesprochenen oder geschriebenen Wörtern, um eine Botschaft zu übermitteln. Verbale Kommunikation kann persönlich, telefonisch oder über digitale Medien wie E-Mail und soziale Medien erfolgen.
2. Nonverbale Kommunikation: Die Übermittlung von Informationen ohne Worte, zum Beispiel durch Körpersprache, Mimik, Augenkontakt und Gesten.
3. Visuelle Kommunikation: Die Verwendung von Bildern, Grafiken, Diagrammen und Videos, um Informationen zu vermitteln.
4. Schriftliche Kommunikation: Die Verwendung von schriftlichen Mitteln, wie Briefen, Memos, Berichten und E-Mails, um Informationen zu vermitteln.
5. Interpersonelle Kommunikation: Die Kommunikation zwischen zwei oder mehr Personen in einer persönlichen oder beruflichen Beziehung, bei der ein Dialog stattfindet und Feedback gegeben wird.
6. Gruppenkommunikation: Die Kommunikation innerhalb einer Gruppe, bei der die Mitglieder miteinander interagieren und Informationen austauschen.
7. Massenkommunikation: Die Verwendung von Massenmedien wie Zeitungen, Radio, Fernsehen und Internet, um Informationen an eine große Anzahl von Menschen zu verbreiten.

Die Wahl der Kommunikationsform hängt vom Zweck und Ziel der Kommunikation ab. Ein effektiver Kommunikator ist in der Lage, die geeignete Kommunikationsform für eine bestimmte Situation auszuwählen, um die Botschaft erfolgreich zu vermitteln.

Kommunikation in verschiedenen Bereichen – Einige Beispiele

Mental: Die Kommunikation mit sich selbst (Meta Kommunikation / innerer Dialog)

Nicht nur den Verkäufern im Aussendienst, sondern auch den Mitarbeitern im Innendienst, wird meist nicht vermittelt, wie wichtig die mentalen Prozesse sind. Denn wenn die Mitarbeiter im Unternehmen innerlich geordnet und fokussiert sind, können nicht nur Fehler gemieden, sondern auch die internen Prozesse optimiert werden.

Durch die innere Kommunikation können die mentalen Prozesse entsprechend positiv beeinflusst werden.

Dialog: Die Kommunikation mit Mitarbeitern, Verkäufern oder Kunden vor Ort

Wie bereits erwähnt, sollte sich jeder Mitarbeiter im Betrieb und Vertrieb über seine Wirkung bewusst werden. Noch heute erlebe ich, dass beispielsweise sehr viele Empfangsdamen und -herren oder auch Berater und Verkäufer im Detailhandel unbewusst Streitgespräche mit dem Kunden verursachen, wenn z.B. der Kunde ein Feedback über den Service oder das Produkt abgibt.

Telefon: Die Kommunikation über das Telefon

Durch die Stimme sollte der Verkäufer oder der Berater erkennen können, ob der Kunde z.B. interessiert ist oder nicht, ob er genervt ist, usw. Wenn er dazu in der Lage ist, kann er den Kunden viel besser verstehen und führen und kann z.B. durch entsprechende Fragetechniken das Produkt oder die Dienstleistung beim Kunden besser positionieren.

Einen Verkaufsleitfaden auswendig zu lernen und diesen dann ohne Rücksicht auf die Stimmung des Kunden runterzurattern, hat nichts mit erfolgreicher Kommunikation zu tun.

Homepage: Die Digitale Kommunikation über eine Webseite / E-Mail

Der Vertrieb im Jahre 2022 funktioniert etwas anders als vor 20 Jahren. Das Bewusstsein der Menschen und somit auch das Kaufverhalten hat sich durch die Digitalisierung, Globalisierung und Pandemie stark geändert.

Ein Unternehmen sollte in der heutigen Zeit nicht nur die Produkte und Dienstleistungen auf der Webseite präsentieren, sondern auch die Verkäufer, Key Account Manager und den Aussendienstmitarbeiter positionieren. Hier sollten die Marketingabteilung und Vertriebssteuerung eng zusammenarbeiten.

Der Verkäufer kann noch so gut kommunizieren wie er will. Solange die Produkte und Dienstleistungen nicht mit den Bedürfnissen der Klienten übereinstimmen, wird der Verkäufer, Aussendienstmitarbeiter oder Key Account Manager die gesetzten Jahresziele nicht erreichen.

Bezüglich digitaler Kommunikation erlebe ich zudem immer noch häufig, dass sich viele Unternehmer über ihre Webseiten selbst darstellen, anstatt diese verkaufsorientiert aufzubauen.

Seminare & Events: Die Kommunikation an einer Versammlung, z.B. an einem Vortrag, Seminar, etc.

Potenzielle Kunden über Vorträge und Seminare zu gewinnen ist ein effizienter und kostengünstiger Weg, um Weg den Markt zu bearbeiten. Jedoch sollte der Speaker oder der Verkäufer, der das Produkt oder die Dienstleistung präsentiert nicht eine langweilige oder depressive Person sein, sondern jemand der über scharfe Sinne und entsprechende kommunikative Fähigkeiten verfügt.

Mitarbeitergespräche führen als Führungskraft

Wenn Sie wollen, dass Ihre Verkäufer und Mitarbeiter Ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich verkaufen, dann sollten Sie mit ihnen auch entsprechend kommunizieren und eine Beziehung bzw. Vertrauen aufbauen.

Sechs wichtige Grundbausteine für einen erfolgreichen Beziehungsaufbau:

1. Offenheit und Ehrlichkeit: Offenheit und Ehrlichkeit sind entscheidend, um Vertrauen aufzubauen und eine starke Beziehung aufzubauen. Es ist wichtig, ehrlich und authentisch zu sein, auch wenn es um schwierige Themen geht.
2. Respekt: Respektvoller Umgang miteinander ist ein wichtiger Baustein einer erfolgreichen Beziehung. Das bedeutet, die Meinungen, Gefühle und Bedürfnisse des anderen zu achten und zu respektieren.
3. Empathie: Empathie bedeutet, sich in die Lage des anderen hineinzuversetzen und seine Perspektive zu verstehen. Empathie ermöglicht es, besser auf die Bedürfnisse und Gefühle des anderen einzugehen und eine stärkere Verbindung aufzubauen.
4. Kommunikation: Eine offene und ehrliche Kommunikation ist wichtig, um Missverständnisse zu vermeiden und eine starke Beziehung aufzubauen. Es ist wichtig, zuzuhören, Feedback zu geben und gemeinsam Lösungen zu finden.
5. Kompromissbereitschaft: Kompromissbereitschaft bedeutet, bereit zu sein, eine gemeinsame Lösung zu finden, die beiden Seiten gerecht wird. Es ist wichtig, flexibel zu sein und Kompromisse einzugehen, um eine erfolgreiche Beziehung aufzubauen.
6. Zeit und Aufmerksamkeit: Zeit und Aufmerksamkeit sind wichtige Ressourcen, um eine erfolgreiche Beziehung aufzubauen. Es ist wichtig, Zeit miteinander zu verbringen, gemeinsame Aktivitäten zu planen und dem anderen Aufmerksamkeit zu schenken.

Ein Unternehmer, der sich für seine Mitarbeiter wahrhaftig interessiert und diese fördert, verdient nicht nur Geld, sondern fällt auch positiv in der Marktwirtschaft auf.

Wichtig: Je emotionaler eine Situation zwischen der Führungskraft und dem Mitarbeiter geladen ist, desto vorsichtiger sollte kommuniziert werden. Denn die Gefahr der sogenannten selektiven Wahrnehmung kann durch die Worte entsprechend gereizt werden. Man könnte sagen: Kommunikation in einem emotional angespannten Verhältnis ist wie das Säen eines Sturmes.

Unternehmenskommunikation

Sehr viele Führungsverantwortliche unterschätzen die Wichtigkeit der Unternehmenskommunikation in Hinblick auf die Marketing- und Vertriebsausrichtung. Um den Vertrieb zu unterstützen, sollte die Führung mehr in die Weiterentwicklung der Mitarbeiter und in digitale Infrastrukturen investieren.

Kommunikationswege im Unternehmen sollten zudem auf möglichst kurzem und direktem Weg erfolgen, mit der Möglichkeit ein Feedback abzugeben oder Fragen zu stellen. Dadurch wird die Botschaft ohne Verzerrung an den Empfänger weitergegeben.

Reden vs. kommunizieren

​Reden und Kommunizieren ist nicht das Selbe. Wer redet, baut das Gespräch nicht systematisch intelligent auf.

Personen welche reden, sind meistens geistig abwesend und sind somit nicht im Moment. Bewusstes Wahrnehmen, Erleben und Empfangen von Botschaften (Beobachten, Analysieren, Hinhören, Agieren bzw. Reagieren) in einem Verkaufs- und Beratungsgespräch existiert dann meist nicht.

Er/sie spricht mehrheitlich über sich selbst. Grundlegend kann gesagt werden, dass Menschen, welche reden meist auch die Tragweite ihrer Aussagen nicht kennen und schlechte Zuhörer sind.

Deshalb gilt der Grundsatz: Reden ist nicht gleich Kommunizieren.

Transparente und ehrliche Kommunikation

Führungskräfte, Innendienstmitarbeiter und Aussendienstmitarbeiter sollten eine ehrliche, offene und transparente Unternehmenskultur miteinander pflegen. Dadurch können Missverständnisse und unnötige Fehler gemieden werden.

Viele Verkäufer und Aussendienstmitarbeiter berichten mir in meinen Mentorings, dass sie gerne über ihre Ängste und Sorgen in Bezug auf die Arbeit mit jemandem im Unternehmen sprechen würden aber nicht können. Dies ist natürlich keine gute Ausgangslage, weder für den Verkäufer noch für den Teamspirit.

Tipp: Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit sich persönlich zu entwickeln. Ihre Mitarbeiter sollten über Ihre Gefühle, Ängste und Zweifel mit jemandem sprechen können. Wenn Sie in Ihre Mitarbeiter investieren, werden diese sich auch für das Unternehmen einbringen.

​Fazit:

​Unternehmer, Verkäufer oder allgemein Vertriebsmitarbeiter, welche sich mehr Erfolg wünschen, sollten an ihren Kommunikationsfähigkeiten arbeiten und die mentalen Prozesse ständig optimieren.

Der Vertrieb im Wandel

Viele Firmen in der Schweiz sind immer noch gefangen in alten und herkömmlichen Denkmustern. Die Digitalisierung erfordert ein Umdenken. Denn der Vertrieb hat in Zeiten der Digitalisierung neue Züge angenommen und erfordert grundlegend neue Fähigkeiten. Kundenanforderungen werden grösstenteils neu definiert. Die Kundenbedürfnisse zu erfassen und zu verstehen ist durch die digitale Transformation komplexer geworden.

Wer in der 4. Industriellen Revolution noch wettbewerbsfähig bleiben will, der sollte unter anderem mit daran arbeiten, die digitale Vermarktung im Markt- und Kundenmanagement zu verfeinern. Wir können die Digitalisierung nicht verhindern, sondern sollten in der Lage sein, sie mitzugestalten.

Daher gilt: Digitale Medien und Technologien sollten als direktes Vertriebsinstrument genutzt werden.

Kommunikation ist eine Fähigkeit, die man erlernen kann. Wer erfolgreich im Vertrieb, Betrieb oder generell im Leben sein will, der sollte seine kommunikativen Fähigkeiten verbessern und die mentalen Prozesse optimieren.

Fragen, die ein Verkäufer im Verkaufsprozess anwenden sollte

Ein Verkäufer sollte im Verkaufsgespräch verschiedene Arten von Fragen stellen, um das Verständnis des Kunden für das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern und herauszufinden, wie er ihm am besten helfen kann. Hier sind einige Fragen, die der Verkäufer stellen könnte:

1. Offene Fragen: Offene Fragen ermöglichen es dem Kunden, seine Gedanken und Gefühle zu äussern. Beispiel: „Können Sie mir mehr über Ihre Anforderungen erzählen?“
2. Geschlossene Fragen: Geschlossene Fragen erfordern in der Regel nur eine Ja- oder Nein-Antwort. Beispiel: „Sind Sie mit Ihrem aktuellen Produkt zufrieden?“
3. Explorationsfragen: Explorationsfragen helfen dem Verkäufer, die Bedürfnisse des Kunden besser zu verstehen. Beispiel: „Was ist Ihnen bei einem Produkt am wichtigsten?“
4. Hypothetische Fragen: Hypothetische Fragen können verwendet werden, um den Kunden zum Nachdenken anzuregen. Beispiel: „Stellen Sie sich vor, Sie hätten dieses Produkt, wie würde es Ihnen bei Ihrem Problem helfen?“
5. Bestätigungsfragen: Bestätigungsfragen helfen dem Verkäufer, sicherzustellen, dass er das Verständnis des Kunden richtig erfasst hat. Beispiel: „Verstehe ich Sie richtig, dass Sie nach einer Lösung suchen, die effizienter und kosteneffektiver ist?“

Durch das Stellen verschiedener Arten von Fragen kann der Verkäufer ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden gewinnen und ihm effektiver helfen.

10 Zitate in Bezug auf Kommunikation und Verkauf

1. „Wenn Sie ein Verkäufer sein wollen, müssen Sie ein guter Zuhörer sein.“
2. „Eine der besten Möglichkeiten, eine Beziehung aufzubauen, ist es, dem Kunden zuzuhören.“
3. „Verkaufen bedeutet, eine Beziehung aufzubauen und zu pflegen.“
4. „Erfolgreiche Verkäufer wissen, dass es nicht darum geht, das Produkt zu verkaufen, sondern darum, das Problem des Kunden zu lösen.“
5. „Gute Verkäufer kommunizieren nicht nur, sie hören hin.“
6. „Eine der wichtigsten Fähigkeiten eines Verkäufers ist die Fähigkeit, durch erfolgreiche Kommunikation Vertrauen aufzubauen.“
7. „Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg im Verkauf.“
8. „Wenn Sie als Verkäufer dem Kunden nicht zuhören, werden Sie nie wissen, was er wirklich will.“ – Bill Gates
9. „Im Vertrieb geht es darum, Bedürfnisse zu befriedigen, nicht darum, Produkte zu verkaufen.“
10. „Die effektivste Art zu verkaufen ist, eine Beziehung aufzubauen, nicht nur eine Transaktion abzuschliessen.“

Kommunikationstraining, Verkaufsschulung in Kombination mit Mental Training

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Content: Kommunikation im Berufsleben und Privatleben,

Jahr: 2023